Is de NS geholpen met rondjes om de kerk?

De hoogoplopende discussie tussen NS-directie en bonden enerzijds en conducteurs en machinisten anderzijds over het anti-vertragingsplan van de NS (en het ‘rondje om de kerk’ dat hiervan een onderdeel is), lijkt te verzanden in een wellus/nietus-discussie tussen de betrokken partijen. Een situatie die zeer ongewenst is voor iedereen en de treinreizigers in het bijzonder. Is hier nog een oplossing mogelijk waar alle partijen zich in kunnen vinden? Jaap Peters, organisatieadviseur bij Overmars Organisatie Adviseurs, meent van wel.

Als buitenstaander die met interesse de discussie over perikelen rondom de reorganisatie van de NS volgt, valt mij op hoezeer directie enerzijds en conducteurs en machinisten anderzijds tegenover elkaar zijn komen te staan als het gaat om de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van de NS. Toch wel opmerkelijk, want zeker gezien alle commotie en kritiek die er de laatste tijd over het functioneren van NS is, zou je verwachten dat beide partijen elkaar vinden in het streven deze negatieve publiciteit over ‘hun’ bedrijf te beëindigen. Helaas blijkt er een wij/zij-cultuur te zijn ontstaan, en komen beide partijen tot volstrekt tegengestelde opvattingen over wat wel en niet goed zou zijn. Het is een typisch kenmerk van een organisatie die door allerlei omstandigheden in een chaotische fase is aanbeland en waarin het sturen van buitenaf (en top down) weinig zin heeft omdat, zoals ik uit eigen praktijkervaring weet, bestaande hiërarchische kanalen in dergelijke situaties vaak niet meer werken.

Door welke factoren is deze situatie ontstaan? In de aanloop naar een verdere verzelfstandiging van de NS is de NS bezig haar efficiëntie en kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Dit houdt in dat werkprocessen worden geoptimaliseerd en dat de kosten omlaag moeten. Tegelijk echter wordt de NS geconfronteerd met een sterke stijging van het aantal reizigers (30 procent meer in vijf jaar), kampt zij met onderbezetting bij het personeel en van de treincapaciteit, die beide niet op korte termijn zijn op te vangen. Bovendien heeft de NS te maken met een toename van geweld wat extra werk met zich meebrengt voor de huidige conducteurs en machinisten en wordt een groot deel van de vertragingen veroorzaakt door achterstallig onderhoud van de lijnen, waarvoor de verantwoordelijkheid ligt bij Railbeheer en dat valt buiten de verantwoordelijkheid van de NS. Daarnaast is er nog een groot verloop onder het personeel van de NS, wat de kwaliteit van de dienstverlening niet ten goede komt.

Het lijkt er al met al op dat de NS door bovengenoemde veelal externe factoren tijdelijk stuurloos is geworden. In de ogen van de NS-directie een situatie die zo snel mogelijk veranderd moet worden, zeker tegen de achtergrond van het streven naar meer efficiëntie en kwaliteit. Hierbij grijpt de directie terug op bekende beheersingsmodellen, met het accent op een centraal aangestuurde controle en het verminderen van de vrijheden van machinisten en conducteurs. Hierbij gaat zij echter voorbij aan de uitzonderlijke situatie waarin de organisatie is verzeild geraakt.

De machinisten en conducteurs die dagelijkse ervaren hoe onvoorspelbaar hun werk is en hoezeer het op tijd rijden gevoelig is voor externe storingen, weten dat meer controle en minder ruimte om met "ad hoc"-oplossingen te komen, niet werkt. Hun protest tegen deze plannen lijkt daarom terecht en is inhoudelijk van aard en mag niet te snel als de bekende weerstand tegen veranderingen worden geïnterpreteerd. Als de NS-directie doorgaat met het breken van het verzet van machinisten en conducteurs en verder gaat om van hen robotten te maken die niet langer context-afhankelijke beslissingen mogen nemen, maar uitsluitend nog rekening moeten houden met het al of niet op tijd vertrekken van de trein (al is het een lege trein omdat er niet wordt gewacht op de aansluiting met een andere), versterkt alleen maar het probleem. Dan zal de NS-directie alleen maar meer klachten oogsten en meer verloop krijgen onder haar personeel, hoe groot zij het budget voor het werven van mensen ook maakt.

In de organisatieadviespraktijk is al langer bekend dat in een systeem dat gevoelig is voor externe verstoringen je de regelcapaciteit van mensen beter kunt vergroten in plaats van verkleinen. Vrijwel alle grote organisaties zijn bezig verantwoordelijkheden lager in de organisatie te leggen om de flexibiliteit te vergroten, in plaats van andersom.

Voor de NS komt hier nog een argument bij en dat is dat de machinisten en conducteurs een zogenaamde gildecultuur hebben. Deze mensen hebben een sterke gehechtheid (en solidariteit) met hun werk en met hun collega’s en vaak is het een baan die van vader op zoon is doorgegeven. De lol van het werk van deze mensen zit ‘m er juist in om een trein op tijd te laten rijden tegen alle verdrukking (lees: verstoringen) in. Deze cultuur uit zich nu noodgedwongen – want er wordt niet naar hen geluisterd – in de organisatie van de collectieven die het verzet leiden tegen ‘het rondje om de kerk’ en die daarbij heel effectief gebruik maken van moderne communicatiemiddelen als gsm en internet.

Als de NS-directie deze cultuur op zijn waarde zou beoordelen, zou zij hiervan gebruik kunnen maken bij het oplossen van het conflict. In plaats van dat de directie zich ‘kapot communiceert’, zoals de heer Huisinga in de Volkskrant (20 januari) opmerkt, zou zij er verstandiger aan doen te luisteren en te proberen samen met de machinisten en conducteurs een oplossing te vinden voor de hachelijke situatie om de treinen op tijd te laten rijden ondanks het personeelstekort en het gebrek aan voldoende treinstellen. Ongetwijfeld komen gsm en internet daarbij goed van pas. En als ‘het rondje om de kerk’ aan het op tijd rijden een bijdrage kan leveren, dan komen de conducteurs en machinisten zelf wel met dat idee.

Reacties? Jaap.Peters@inter.NL.net

 

 

Terug naar het overzicht